Kas ir viens no spēcīgākajiem virzītājspēkiem biznesā? Klienti un viņu viedoklis par tavu uzņēmumu! Dažādi pētījumi liecina, ka deviņi no desmit patērētājiem pirms pirkuma veikšanas lasa atsauksmes internetā, līdz ar to atsauksmēm ir būtiska nozīme jebkura biznesa attīstībā. Pozitīvas atsauksmes veicina klientu loka paplašināšanos un ļauj piesaistīt jaunus darbiniekus, arī sadarbības partnerus, savukārt ne tik pozitīvas – palīdz tavam uzņēmumam kļūt labākam.
„Ja neklausīsies savos klientos, to darīs kāds cits”
... ļoti viedi vārdi, ko reiz teicis amerikāņu uzņēmējs Semjuels Mūrs Veltons (Samuel Moore Walton), kurš radījis vienu no pasaulē lielākajiem mazumtirdzniecības veikalu tīkliem „Wal-Mart Stores Inc”.
Lai gūtu panākumus biznesā, ļoti svarīga ir atgriezeniskā saite. Tā palīdz labāk izprast tavu mērķauditoriju, izzināt tās intereses, vajadzības un vēlmes, un virzīt tavu uzņēmumu pareizajā – izaugsmes – virzienā. Turklāt svarīgi atcerēties, ka arī konkurenti nesnauž un mēdz lasīt atsauksmes gan par tavu, gan līdzīgiem uzņēmumiem, proti, – ko neņemsi vērā tu, ņems vērā un savā labā izmantos tavi konkurenti.
Tāpēc:
1) motivē klientus pozitīvi atsaukties par tevi. Tu jau zini – labs vairo labo –, tāpēc, jo vairāk pozitīvu atsauksmju būs atrodamas par tavu uzņēmumu, jo vairāk potenciālo klientu vēlēsies kļūt par esošajiem un jo lielāka konkurētspēja un plašākas biznesa attīstības perspektīvas;
2) neignorē negatīvās atsauksmes un rīkojies aktīvi un pat proaktīvi, lai uzlabotu sava produkta vai pakalpojuma kvalitāti un sniegtu saviem klientiem tieši to, ko viņi vēlas. Tā tu vairosi sava uzņēmuma reputāciju klientu acīs un pietuvosies mērķiem, ko pieminējām iepriekšējā punktā.
Turpinājumā daži padomi, kā veicināt klientos vēlmi uzrakstīt labu atsauksmi par tavu uzņēmumu!
1. Nodrošini vairākas platformas klientu atsauksmēm
Atsauksmēm mājaslapā ir sava misija – mudināt tās apmeklētājus veikt pirkumu. Tāpēc ir svarīgi nodrošināt, lai mājaslapā būtu atsauksmju logrīks, kur cilvēki var iesniegt viedokli par tavu produktu vai pakalpojumu (brīvā formā vai aptaujas veidā), klientu apkalpošanu, uzdot jautājumus, ziņot par problēmām, piemēram, mājaslapas darbībā vai pasūtījuma veikšanas procesā.
Taču ko darīt ar potenciālajiem klientiem, kuri vēl nav nokļuvuši tavā mājaslapā? Kā lai viņi uzzina, ko par taviem produktiem / pakalpojumiem saka citi patērētāji? Tieši tāpat kā mājaslapai nevajadzētu būt vienīgai vietai, kur potenciālais klients var uzzināt par tavu uzņēmumu un tā piedāvājumu, parūpējies par to, lai arī izteikt viedokli par tevi varētu ne tikai mājaslapā, bet arī citās platformās, piemēram, Google, Facebook un citos sociālajos medijos, kā arī tava uzņēmuma biznesa profilos internetā, kas palīdzēs piesaistīt lielākas auditorijas uzmanību.
2. Atbildi uz atsauksmēm – gan labām, gan sliktām
Strādājot pie uzņēmuma reputācijas, ir svarīgi parādīt, ka tev rūp savi klienti. Neviens nav ideāls – reizēm kļūdīties gadās ikvienam, un šīs kļūdas nereti kalpo par pamatu tam, ka kāds tavam uzņēmumam ieliek zemu novērtējumu vai uzraksta negatīvu atsauksmi mājaslapā, sociālajos tīklos vai citās vietnēs. Tomēr jebkuras atsauksmes – gan negatīvās, gan pozitīvās – ignorēt nav vēlams.
Ja esi saņēmis zemu novērtējumu, nevis ieņem aizsargpozīciju, bet piedāvā kompromisa risinājumu. Pētījums rāda, ka 80% patērētāju ir gatavi mainīt negatīvu viedokli uz pozitīvu, ja problēma, ko viņi aprakstījuši savā atsauksmē, tiktu novērsta. Piedāvājot klientiem kādu bonusu, piemēram, atlaidi nākotnes pirkumam, kā atvainošanās žestu par sagādātajām neērtībām – labākais veids, kā pārvērst negatīvās atsauksmes par pozitīvām. Savukārt emocionālu atsauksmju gadījumā ir jācenšas virzīt dialogu konstruktīvā virzienā, piemēram, uzzinot pasūtījuma numuru un precizējot, kas tieši nav apmierinājis, tad attiecīgi piedāvājot risinājumu.
Tikpat būtiski ir atbildēt arī uz pozitīvām atsauksmēm. Ja klients ir veltījis savu laiku, lai uzrakstītu labu atsauksmi par tavu produktu, parādi, ka tu to novērtē. Pat vienkārša pateicība liks klientam sajust savu nozīmīgumu un motivēs dalīties savā pieredzē un ieteikt tevi citiem.
Kad klienti atstāj savas atsauksmes, labas vai ne tik labas, viņiem ir svarīgi, lai viņus ievēro gan citi pircēji, gan pats uzņēmums. Tāpēc nekad nevilcinies ar atbildēm uz klientu jautājumiem un nepieciešamības gadījumā sniedz operatīvu risinājumu.
Jautāsi – kā izsekot līdzi visām atsauksmēm, kas atrodas dažādās platformās, un vēl savlaicīgi uz tām atbildēt? Tev noderēs SyncMe, kas ļauj pārvaldīt visus uzņēmuma profila kontus, tai skaitā redzēt un atbildēt uz klientu atsauksmēm, vienuviet.
3. Piedāvā ieguvumus
Laiks ir svarīgs ne tikai biznesā, bet arī taviem klientiem, tāpēc parūpējies par patīkamu iemeslu saviem klientiem veltīt savu laiku atsauksmei par tevi.
Aptaujas – viens no vienkāršākajiem veidiem, kā saņemt vairāk atsauksmju no saviem klientiem. Savukārt, lai motivētu klientus aizpildīt aptauju, var piedāvāt kādu bonusu, piemēram, atlaižu kuponu vai bezmaksas piegādi nākamajam pasūtījumam. Vienlaikus svarīgi parūpēties par to, lai arī aptaujas saturs būtu klientiem saistošs un aptauja nebūtu pārāk gara;
Motivācijas balvas. Ja ir iespēja, lojālos klientus, kuri bieži iepērkas tavā mājaslapā vai ilgus gadus izmanto tavus pakalpojumus, var iepriecināt ar kādu simbolisku pārsteiguma dāvanu, piemēram, dāvanu karti vai atlaidi, – arī šādi šķietami sīkumi var kļūt par impulsu uzrakstīt labu atsauksmi;
Saistošs saturs. Iegūt atsauksmes lieliski palīdz arī sociālie tīkli – arī tādas lietotāju darbības kā „patīk” nospiešana vai dalīšanās ar taviem ierakstiem ir uzskatāmas par tava uzņēmuma novērtējumu. Taču atceries – jo lielāka auditorijas iesaiste, jo lielāka uzticība tavam uzņēmumam, tāpēc parūpējies par saistošu, uz diskusijām vai darbībām aicinošu saturu savos sociālajos tīklos, piemēram, dažādiem konkursiem ar iespēju laimēt vērtīgas balvas, kā arī neaizmirsti atbildēt uz komentāriem.
4. Tiešsaistes atbalsts
Daļa negatīvo atsauksmju rodas neskaidrību vai problēmu dēļ, pasūtot preces caur mājaslapu. To var novērst, nodrošinot operatīvu atbalstu tiešsaistē, kur lietotājs var uzdot interesējošo jautājumu vai lūgt pēc palīdzības un ātri saņemt risinājumu, lai veiksmīgi turpinātu iepirkšanos. Tikpat svarīgi ir būt pieejamam arī telefoniski. Nodrošinot ātrāku un kvalitatīvu atbildi / risinājumu klientam, dāvāsi viņam pozitīvāku iepirkšanās pieredzi, kā rezultātā palielināsies iespēja, ka šajā pieredze viņš vēlēsies dalīties arī ar citiem.
5. Individuāls zvans vai e-pasts klientam
Klienti augsti vērtē personisku, cieņpilnu, ieinteresētu un pretimnākošu attieksmi, un zvans vai personalizēts e-pasts ir labs veids, kā to parādīt.
Piemēram, pāris dienas pēc tam, kad klients saņēmis pasūtījumu, tu vari viņam piezvanīt un noskaidrot, vai viņu viss apmierina. Ja jā, – aicini klientu atstāt atsauksmi tavā mājaslapā vai Facebook profilā, bet, ja klientu tomēr kaut kas nav apmierinājis, tev būs iespēja šo problēmu novērst, izvairoties no sliktas atsauksmes internetā vai pat stimulējot klientu uzrakstīt labus vārdus par tevi. Atceries – katra novērsta problēma ir vērtīgs ieguldījums tava biznesa veiksmīgā attīstībā.
Arī e-pasta mārketings ir efektīvs instruments, kā uzlabot savu klientu pieredzi un vairot pozitīvas atsauksmes. E-pastā vari nosūtīt ne tikai personalizētu aptauju par nesen veikto pasūtījumu, bet arī apsveikt dzimšanas dienā, informēt par klientu atlaidēm un citiem īpašajiem piedāvājumiem, kas veicinās vēlmi turpināt sadarbību ar tavu uzņēmumu.
Iespēju, kā veicināt cilvēkos vēlmi sniegt pozitīvu atgriezenisko saiti par tavu uzņēmumu, ir ļoti daudz, taču tām visām vienojošais faktors ir kvalitatīva komunikācija. Jo ieinteresētāks tu būsi savos klientos, jo ieinteresētāki viņi būs sadarbībā ar tevi, kas, savukārt, sekmēs tava uzņēmuma reputāciju.
Commentaires